Klachtenprocedure

Klachtenprocedure

Bij al haar diensten, stelt MKW de klant centraal. Daarbij staan een goede klantrelatie en kwalitatief uitstekend werk tegen een eerlijke prijs te allen tijde voorop. De overeenkomst die de klant en MKW met elkaar aangaan, gebaseerd op de algemene voorwaarden, geeft een omschrijving van de verwachtingen die een klant en MKW van elkaar mogen hebben met betrekking tot de dienstverlening. MKW is zich er echter van bewust dat er discrepantie kan ontstaan tussen de verwachtingen van de klant en (de kwaliteit van) de dienstverlening. Mochten er problemen ontstaan, dan zullen die in de meeste gevallen in overleg met de relatiebeheerder van MKW kunnen worden opgelost.

Onafhankelijke klachtenprocedure

Het is echter mogelijk dat er een situatie ontstaat, waarbij u de door onze relatiebeheerder geboden oplossing niet kunt of wilt aanvaarden. In dergelijke situaties biedt MKW de mogelijkheid om een klacht kenbaar te maken, waarbij een onafhankelijke functionaris de situatie objectief zal beoordelen met het doel daarmee tot een goede oplossing voor beide partijen te komen.

Als u een klacht heeft, dan kunt u die op de volgende manier indienen:

• Per e-mail – U kunt uw klacht rechtstreeks versturen naar info@mkw.frl.
• Per post – U kunt uw klacht versturen naar:

MKW Bedrijfsexperts
t.a.v. Klachtenfunctionaris
Lorentzstraat 21
8906 JP SNEEK

Klachtafhandeling

Om eventuele klachten effectief en snel af te handelen, gaan wij uit van het volgende tijdspad:

1. Klacht wordt ontvangen: Als u een klacht indient en MKW is in het bezit van uw e-mailadres, dan sturen wij u direct (uiterlijk binnen 24 uur) een ontvangstbevestiging.
2. Klacht in behandeling: Als de klachtenfunctionaris de klacht in behandeling neemt, ontvangt u van de functionaris een standaard brief of -e-mail met de mededeling dat de klacht in behandeling is genomen. Afhankelijk van de inhoud van de klacht, kan het voorkomen dat de klachtenfunctionaris u om aanvullende informatie met betrekking tot de opdracht verzoekt. Om te komen tot een effectieve afhandeling van de klacht, is het uw verantwoordelijkheid, maar ook verplichting, om eventueel opgevraagde informatie en documenten tijdig en volledig aan te leveren.
3. Voorgestelde oplossing klacht: De klachtenfunctionaris verplicht zich om u binnen 2 weken na het indienen van de klacht te informeren over de voorgestelde oplossing. Als het niet mogelijk is om u binnen 2 weken een oplossing aan te bieden (gezien de aard van de kwestie, beschikbaarheid verantwoordelijken etc.), dan wordt u daar door de klachtenfunctionaris uiterlijk 1 week na indiening van de klacht over geïnformeerd, onder vermelding van de redenen. In deze communicatie wordt de nieuwe termijn genoemd, waarop u een voorgestelde oplossing kunt verwachten.
4. Klachtafhandeling: Wanneer u positief reageert op de aangeboden oplossing, dan ontvangt u daarvan binnen 1 week een formele bevestiging. Als het op basis van de situatie en geboden oplossing noodzakelijk is, dan wordt deze bevestiging (inclusief de wederzijdse rechten en verplichtingen) door zowel u als een afgevaardigde van het Dagelijks Bestuur van MKW ondertekend.

Tot slot

Wij waarderen de moeite die u neemt om een eventuele klacht bij ons in te dienen. Wij proberen dan ook niet alleen om de klacht naar wederzijdse tevredenheid op te lossen, maar u helpt ons daarmee om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren. Het helpt ons om u, als klant, nog meer centraal te stellen en succesvol te laten zijn, nu en in de toekomst.

Het team van MKW Bedrijfsexperts